Регламент по привлечению, обслуживанию клиентов и анализу клиентской базы

Регламент призван систематизировать и скоординировать процессы по поиску и привлечению клиентов и повысить результативность этих процессов.

Регламент представляет собой детализированный документ в котором будут указанны все этапы перечисленных процессов, пошаговая технология перехода от одного этапа к последующему, с обозначением необходимых требований и условий, временных, количественных и качественных показателей входов и выходов каждого этапа.

Регламент по анализу клиентской базы предназначен для концентрации ресурсов компании на наиболее эффективной группе клиентов.

Он включает в себя описание процесса и методику определения ключевых клиентов, определения ключевых показателей эффективности (KPI), контроля за их деятельностью и разработки мер по повышению их лояльности.

Регламентация приводит к существенному притоку новых клиентов и повышению лояльности существующих, результатом чего станет увеличенный положительный финансовый поток.

Ниже приведены основные разделы, которые будут раскрыты в документах:

Регламент по привлечению клиентов

  1. Общие положения
  2. Предварительный выбор потенциального клиента
    • Источники информации
    • Составление списка
    • Оценка потенциала
    • Структура клиентов
    • KPI для бизнес-процесса «поиск и привлечение клиентов»
    • отчётность
  3. Планирование контактов с клиентами
  • Инициирование интереса клиента
  • Телефонные переговоры
  • Составление карточки клиентов
  • Планирование и подготовка встреч
  • Встреча и Презентация
  • Сбор информации о клиенте
  • Работа с возражениями
  • Достижение договорённостей и закрепление
  • Анализ по итогам встречи
  • Отчётность
  1. Планирование повторных визитов
  • Подготовка повторной встречи
  • Встреча
  • Коммерческое предложение
  • Договор и условия сотрудничества
  • Заключение договора
  • Поддержание лояльности клиента
  • Анализ результатов визита
  • Отчетность

Регламент по обслуживанию клиентов

  1. Общие положения
  2. Система идентификации клиента по АВС – анализу
  3. KPI для бизнес-процесса «обслуживание клиентов»
  4. Анализ показателей KPI.
  5. Процесс движения информационного потока
  6. Ответственность подразделений и персональная ответственность за

показатели KPI.

  1. Отчётность

Регламент анализа клиентской базы.

  1. Общие положения
  2. KPI для бизнес-процесса «анализ клиентской базы»
  3. Методика проведения анализа
  4. 4.Отчётность

Наши партнеры

Mba-today
Ubo-Ru
SYSTECH