????-??????????
Найдите нас на facebook
Юнит-консалтинг
Продажи, дистрибуция, управление филиалами
Systech
Портал Урал-Бизнес-Образование: тренинги, семинары, обучение Бизнес образование, MBA
+7 (495) 987-10-57
Корпоративные семинары Открытые семинары Консалтинг

Профессиональный супервайзер Call-центра (new!)

Супервайзерами чаще всего становятся бывшие операторы, которые демонстрировали высокие показатели продаж. Но при этом важно помнить: хороший оператор – это не обязательно хороший супервайзер!

Начинающие и даже опытные супервайзеры часто задаются вопросами: как сохранить  отношения с бывшими коллегами, ставшими теперь подчиненными? Как мотивировать операторов? Как обеспечить выполнение задач качественно и в необходимые сроки? Как эффективно и грамотно делегировать часть собственных задач? Как найти тот самый индивидуальный подход к подчиненным?

На все эти, а также многие другие вопросы вы получите ответы в данном тренинге.

Цель тренинга: освоить навыки эффективного управления персоналом операторов Сall — центра.

После прохождения тренинга участники получают умения:

  • Грамотной постановки задач; 
  • Индивидуального подхода к каждому оператору;
  • Использования особенностей мотивации разных людей;
  • Эффективного делегирования полномочий;
  • Выбора оптимального вида контроля;
  • Результативного корректирования работы сотрудников;
  • Выстраивания работы своих подчиненных для достижения результата;
  • Построения эффективных взаимоотношений внутри коллектива.

Продолжительность: 2 дня (16 часов) 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

 Модуль №1. Организация

  • Структура Call-центра и место в ней супервайзера;
  • Ожидания руководителей по отношению к супервайзеру, базовые задачи и сферы ответственности;
  • Вступление в должность: еще вчера — оператор, сегодня  — руководитель. Положительные моменты и сложности.

Модуль №2. Контроль и управление исполнения

  • Эффективная постановка целей. Критерии SMART;
  • Постановка задач оператору, чтобы выполнение было качественным и в срок;
  • Рабочий алгоритм постановки задач.

 Модуль №3. Ситуационное управление операторами Call-центра

  • Находим индивидуальный подход к сотруднику;
  • Стиль управления. Выработка собственного стиля;
  • Работа со стилями в зависимости от сотрудника. Правила индивидуального подхода.

 Модуль №4. Мотивация

  • Разные типы сотрудников, способы воздействия на персонал;
  • Признаки определения мотивации: есть или нет?
  • Ищем кнопку и подбираем нужный стимул
  • Кнут или пряник. Что лучше?
  • Нет возможности «платить больше»: что делать?
  • 20 способов нематериальной мотивации.

 Модуль №5. Контроль и оценки

  • Количественные и качественные критерии работы операторов;
  • 5 видов контроля. Каждому сотруднику – свой вид;
  • Слабые и сильные стороны, возможность применения.

Модуль №6. Эффективная и развивающая обратная связь

  • Правила качественной обратной связи;
  • Критика, побуждающая сотрудника изменить ошибочное поведение, мотивирующая работать лучше.

Модуль №7. Делегирование полномочий — механизм повышения эффективности деятельности руководителя,  мотивации и роста подчиненных

  • Делегируем: что можно, а чего нельзя?
  • Ошибки делегирования;
  • Почему большинство супервайзеров ничего не делегируют?
  • Алгоритм делегирования
  • Как не брать чужую работу на себя?
  • Работа с манипуляциями подчиненных.

20% теории и 80% практики!

 Методы работы тренинга: ситуационные задания, групповые дискуссии, деловые игры, интерактивные лекции, ролевые игры, учебный фильм с обсуждением, упражнения для отработки навыков.