????-??????????
Найдите нас на facebook
Юнит-консалтинг
Продажи, дистрибуция, управление филиалами
Systech
Портал Урал-Бизнес-Образование: тренинги, семинары, обучение Бизнес образование, MBA
+7 (495) 987-10-57
Корпоративные семинары Открытые семинары Консалтинг

Отличный сервис

Целевая аудитория: программа специально разрабатывается  для сотрудников в обязанности которых входит работа с различными типами клиентов.

 

1. Особенности сервиса

  • Субъективный характер сервиса.
  • Специфические характеристики сервиса. Что влияет на восприятие качества услуги?
  • Процедурная и персональная составляющая сервиса.
  • Превращение клиента в приверженца компании.
  • Кто участвует в процессе оказания услуг?
  • Роль менеджера в реализации качественного сервиса.
  • Командный стиль работы сотрудников как составляющая качественного сервиса.
  • Результаты плохого сервиса.

 

2. Выстраивание отношений с клиентом

  • Специфика работы.
  • Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом.
  • Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом.
  • Построение контакта на сознательном и на подсознательном уровне.
  • Голос и взгляд в общении

 

3. Знаки внимания

  • Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
  • Баланс знаков внимания.
  • Значение знаков внимания для клиента и для менеджера операционного зала.
  • Положительные знаки внимания – основа Отличного сервиса.
  • Как научиться оказывать  положительные знаки внимания?

 

4. Этапы обслуживания клиента

  • Установление контакта с клиентом.
  • Выявление потребностей.
  • Консультация.
  • Проведение операции.
  • Завершение контакта.

 

5. Стандарты отличного сервиса

  • Что такое стандарты и зачем они нужны.
  • Требования к стандартам.
  • Внешний вид менеджера, как фактор, влияющий на восприятие клиента. Мировые стандарты делового внешнего вида.
  • Элементы телефонного этикета.

 

6. Этап «Прояснение запроса клиента»

  • Способы получения информации от клиентов. Типы вопросов.
  • Проверка правильности понимания информации.

 

 

7. Этап «Консультирование/информирование клиента»

  • Требования к деловой речи.
  • Принципы формулирования технологической и профессиональной информации языком, понятным не профессионалу.
  • Как вежливо объяснить клиенту правила.
  • Как вежливо отказать, если клиент не готов действовать по правилам.

 

8. Этап «Завершение контакта»

  • Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента
  • Техники корректных комплиментов  клиенту

 

9. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом

  • Когда клиент бывает недоволен?
  • Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
  • Значение недовольного клиента для компании.
  • Алгоритм работы с «Проблемным клиентом»
  • Приемы и способы восстановления эмоционального состояния менеджера при работе с «Проблемным клиентом»
  • Откуда берутся эмоции клиента?
  • Принцип «эмоционального заражения». Способы защиты от «эмоционального заражения»

 

 

Методы работы, используемые в тренинге

Ролевые игры, видео-тренинг, групповые  дискуссии, письменные упражнения, интерактивные лекции,  психогимнастические упражнения.