????-??????????
Найдите нас на facebook
Юнит-консалтинг
Продажи, дистрибуция, управление филиалами
Systech
Портал Урал-Бизнес-Образование: тренинги, семинары, обучение Бизнес образование, MBA
+7 (495) 987-10-57
Корпоративные семинары Открытые семинары Консалтинг

Работа с конфликтами, претензии клиентов

Анонс:

Тренинг  для сотрудников компаний, работающих  с претензиями  клиентов.  На тренинге рассматриваются не только  наиболее эффективные способы выхода из конфликта и разрешения его, но и техники управления своим состоянием, а также тренируется стрессоустойчивость

 

Описание тренинга:

Любая компания, бизнес которой построен на работе с клиентами, вынуждена работать с претензиями. Это связано с тем, что конфликт  интересов, мнений, ожиданий и т.д. – это часть нашей жизни. И во многом лояльность клиентов зависит не только от того, насколько хорошо работает компания и какой качественный продукт, услугу она предлагает, но также от того, насколько эффективно разрешаются все возникающие конфликтные ситуации. Всем известен факт, что клиент, от которого поступила претензия, но проблема была успешно разрешена становиться еще более лояльным, чем клиенты, при работе с которыми не возникало никаких проблем. 

Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента и будут рассмотрены на этом тренинге

 

Цели тренинга: повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций

 В результате тренинга участники:
 

·         познакомятся с природой конфликта и механизмом его развития

·         узнают, как избегать развития конфликта

·         освоят технологию разрешения конфликта

·         научатся управлять возмущением  клиента

·         научатся управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость

·         узнают, как правильно организовать работу с претензиями

 

 

 

Программа тренинга                              

 

Модуль 1 Механизм возникновения и развития конфликта

·         Виды конфликтов (естественные, искусственные)

·         Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов

·         Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов

·         Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

 

Модуль 2 Управление возмущением клиента

·         Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта

·         Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации

·         Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

 

Модуль 3 Технология разрешения конфликта

·         Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон

·         Два уровня общения: личность-личность и существо дела

·         Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании

·         Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

 

Модуль 4 Управление своим состоянием

·         Техника «Диссоциация»

·         Техника «Дыхание»

·         Техника «Изменение субмодальностей»

·         Техника «Я-высказывание»

 

Модуль 5 Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

·         Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения

·         Техники  защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию

·         Манипуляции: понятие и виды.

·         Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

 

Модуль 6 Организация работы с претензиями

·         Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций

·         Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения