????-??????????
Найдите нас на facebook
Юнит-консалтинг
Продажи, дистрибуция, управление филиалами
Systech
Портал Урал-Бизнес-Образование: тренинги, семинары, обучение Бизнес образование, MBA
+7 (495) 987-10-57

Регламент по привлечению, обслуживанию клиентов и анализу клиентской базы

Регламент призван систематизировать и скоординировать  процессы по поиску и привлечению клиентов и  повысить  результативность этих процессов.

Регламент  представляет собой детализированный документ в котором будут указанны все этапы перечисленных  процессов, пошаговая технология перехода от одного этапа к последующему, с обозначением необходимых требований и условий, временных, количественных  и качественных показателей  входов и выходов  каждого этапа.

 

Регламент по анализу клиентской базы предназначен  для концентрации ресурсов компании на наиболее эффективной группе клиентов.

Он  включает в себя описание процесса и методику определения ключевых клиентов, определения ключевых показателей эффективности (KPI),  контроля  за  их деятельностью и  разработки мер по повышению их лояльности. 

 

Регламентация приводит к существенному притоку новых клиентов и повышению лояльности  существующих, результатом чего станет увеличенный положительный финансовый поток.  

 

Ниже приведены основные разделы, которые будут раскрыты в документах:

 

 

1. Регламент по привлечению клиентов

  1. Общие положения
  2. Предварительный выбор  потенциального клиента
    • Источники информации
    • Составление списка
    • Оценка потенциала
    • Структура клиентов
    • KPI для бизнес-процесса «поиск и привлечение клиентов»
    • отчётность
  3. Планирование контактов с клиентами

·         Инициирование интереса клиента

·         Телефонные переговоры

·         Составление карточки клиентов

·         Планирование и подготовка  встреч

·         Встреча и Презентация

·         Сбор информации о клиенте

·         Работа с возражениями

·         Достижение договорённостей и закрепление

·         Анализ по итогам встречи

·         Отчётность

  1. Планирование повторных визитов

·         Подготовка повторной встречи

·         Встреча

·         Коммерческое предложение

·         Договор и условия  сотрудничества

·         Заключение договора

·         Поддержание лояльности клиента

·         Анализ результатов визита

·         Отчетность

 

 

2. Регламент по обслуживанию клиентов

  1. Общие положения
  2. Система идентификации клиента по АВС – анализу
  3. KPI для бизнес-процесса «обслуживание клиентов»
  4. Анализ показателей KPI.
  5.  Процесс движения информационного потока
  6. Ответственность подразделений и персональная ответственность за

показатели KPI.

     7.   Отчётность

    

 

3. Регламент анализа клиентской базы.

1.       Общие положения

2.       KPI для бизнес-процесса «анализ клиентской базы»

3.       Методика проведения анализа

4.       Отчётность